Seis de cada diez ciudadanos que acuden a las Oficinas de la Delegación del Gobierno en Aragón califican el trato recibido con Sobresaliente.
29/05/2008
Encuesta sobre la atención a los ciudadanos en las oficinas de las delegaciones del Gobierno y el Centro de Información Administrativa, dependientes del MAP
Seis de cada diez ciudadanos que acuden a las oficinas de la Delegación del Gobierno en Aragón califican el trato recibido con sobresaliente
§ El 98,5 por ciento de los usuarios aprueban en esta comunidad la información que se les facilitó, la mayoría de ellos con calificaciones de 8, 9 y 10 puntos
§ Más del 78 por ciento de los aragoneses aprueban las instalaciones y valoran positivamente los accesos
§ Los usuarios de esta comunidad califican con las puntuaciones más altas el tiempo de atención recibiday sólo un 4,4 por ciento otorga un suspenso los tiempos de espera
§ El índice de satisfacción del conjunto de las oficinas públicas en España supera el 77 sobre cien, y se va incrementando cada año
29 de mayo de 2008. El trato personal que reciben los aragoneses que acuden a las oficinas de la Delegación del Gobierno es calificado como sobresaliente por un 61,2 por ciento de los usuarios que han participado en el estudio “La Voz de los Ciudadanos 2007”, realizado por la Inspección General de Servicios del MAP sobre la base de 7.880 encuestas en toda España. Si sumamos las calificaciones 8, 9 y 10 que otorgan los ciudadanos de Aragón al trato recibido, el porcentaje de aragoneses satisfechos supera el 76 por ciento.
Este estudio se realiza todos los años para medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que se prestan, con el fin de detectar los problemas y buscar las soluciones que permitan mejorar el servicio público y adaptarlo a las demandas de los ciudadanos.
Los resultados de anteriores encuestas se han tenido en cuenta, por ejemplo, para mejorar el acceso a las oficinas, en lo que se ha invertido casi 1,6 millones de euros en los últimos dos años, y para elaborar cartas de servicios en todas las delegaciones. También se ha hecho un gran esfuerzo por parte del personal que atiende al público para mejorar esta atención, lo que ha sido percibido favorablemente por el ciudadano.
Las calificaciones otorgadas por los usuarios de Aragón al trato recibido son similares a las que se registran en el conjunto del Estado, donde un 97,2 por ciento de los ciudadanos aprueba el trato en las oficinas de delegaciones del Gobierno, subdelegaciones, delegaciones insulares de la Administración General del Estado (AGE) y Centro de Información Administrativa de Madrid, dependientes todas ellas del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP).
INFORMACIÓN FACILITADA
Más del 71 por ciento de los aragoneses valoran la información facilitada por las oficinas de la Delegación del Gobierno con 8, 9 y 10 puntos y sólo un 1,4 por ciento suspende este apartado. En el conjunto de España, el 42,8 por ciento de los ciudadanos valora como excelente la información facilitada asignándole 10 puntos, seguido de un 23,9 por ciento que la evalúa con sobresaliente al concederle 9 puntos.
TIEMPO DE ESPERA Y DE ATENCIÓN
Un 40,5 por ciento de aragoneses califica con sobresaliente el tiempo de espera que debió de aguardar hasta que se les atendió en las oficinas. Sumando quienes conceden 8, 9 y 10 puntos, el porcentaje llega al 63,2 por ciento. Sólo el 4,4 se declara insatisfecho. En el conjunto de España, otorgan entre un 9 y 10 un porcentaje del 59,4 y sólo un 5,4 por ciento de usuarios reparte su puntuación entre 0 y 4 puntos.
En cuanto al tiempo de atención dedicado, la mayoría de los encuestados en Aragón (el 97,9 por ciento) aprueba este apartado. El 50,1 por ciento de ellos lo puntúa con 9 y 10 puntos, mientras que sólo el 1,2 por ciento da una puntuación inferior al cinco. En el conjunto del Estado, quienes califican el tiempo de atención dedicado con 10 puntos alcanzan el 44,5 por ciento.
INSTALACIONES Y ACCESIBILIDAD
El 77,3 por ciento de los aragoneses encuestados aprueba las instalaciones de estas oficinas. Por su parte, un 42,5 por ciento por ciento las puntúa con notable y sobresaliente. En el conjunto del Estado, un 35,5 por ciento otorga en este apartado entre 9 y 10 puntos.
Sobre el acceso a las oficinas (barreras arquitectónicas, señalización…), el 70,3 por ciento da su visto bueno a este apartado, con puntuaciones superiores al 7 en un 30,9 por ciento de los encuestados. En el conjunto de España el 81,5 por ciento aprueba los accesos.
Delegación del Gobierno en: ARAGÓN Número de encuestas: 343
RESULTADOS EN %
| Aspectos a valorar | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | En blanco |
| El acceso a la oficina (barreras, señalización....) | 2,9 | 4,1 | 3,2 | 6,7 | 12,0 | 17,2 | 22,2 | 18,7 | 7,9 | 2,6 | 1,7 | 0,9 |
| Las instalaciones | 0,3 | 0,3 | 2,6 | 5,0 | 12,0 | 13,1 | 22,7 | 21,3 | 12,2 | 5,8 | 3,2 | 1,5 |
| El tiempo de espera hasta que se le atendió | -- | -- | 0,6 | 0,9 | 2,9 | 7,6 | 11,1 | 12,2 | 22,7 | 31,2 | 9,3 | 1,5 |
| El tiempo que dedicaron a atenderle | -- | -- | 0,3 | 0,3 | 0,6 | 6,1 | 10,5 | 10,8 | 20,4 | 37,0 | 13,1 | 0,9 |
| El trato personal recibido | -- | -- | 0,3 | -- | 0,9 | 3,8 | 9,0 | 8,7 | 15,2 | 40,8 | 20,4 | 0,9 |
| La información facilitada | 0,3 | -- | -- | 0,3 | 0,9 | 5,8 | 9,0 | 10,8 | 16,6 | 35,3 | 19,8 | 1,2 |
| El material de información administrativa a su disposición | 0,3 | -- | -- | 0,6 | 3,2 | 9,9 | 12,0 | 7,9 | 19,8 | 30,3 | 15,2 | 0,9 |
MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CADA AÑO
El grado de satisfacción de los españoles en su relación con las oficinas públicas de información dependientes del Ministerio de Administraciones Públicas es cada vez mayor, como se desprende de las anteriores encuestas. El trato personal que reciben los usuarios, por ejemplo, obtenía las máximas calificaciones, 9 y 10, para un 67,5 por ciento de los ciudadanos en 2005, una valoración que se incrementa hasta el 75,1 por ciento en 2007.
Igualmente, cada año aumenta el porcentaje de ciudadanos que otorgan una puntuación de 9 y 10 a la información facilitada, pasando de un 58,3 por ciento en 2005 a un 66,7 en 2007. También ha crecido en 9 puntos porcentuales la máxima valoración de los tiempos de espera y en dos puntos la calificación más alta respecto a la atención recibida, y han registrado una evolución muy positiva las opiniones de los ciudadanos sobre los accesos a las distintas oficinas, las instalaciones o el material que se les suministra.
Por el contrario, las calificaciones negativas son mínimas en la mayoría de los casos y se reducen más cada año. Como resultado, el índice de satisfacción de los ciudadanos con la atención que se les presta en estas oficinas es superior al 77 sobre cien en todas las delegaciones del Gobierno y en el Centro de Información Administrativa.
| ENCUESTA “LA VOZ DE LOS CIUDADANOS”. RESULTADOS GLOBALES | ||||||
| | AÑO 2005 | AÑO 2006 | AÑO 2007 | |||
| Cuestionarios cumplimentados | 8.144 | 7.276 | 7.880 | |||
| ASPECTOS OBJETO DE VALORACIÓN | % usuarios encuestados | Puntuación | % usuarios encuestados | Puntuación | % usuarios encuestados | Puntua- ción |
| Acceso a la Oficina | 26,9% | 9 - 10 | 30,4% | 9 - 10 | 33,8% | 9 - 10 |
| 29,3% | 7 - 8 | 30,1% | 7 - 8 | 27,8% | 7 - 8 | |
| 20,1% | 5 - 6 | 18,2% | 5 - 6 | 19,9% | 5 - 6 | |
| 22,6% | 0 - 4 | 20,1% | 0 - 4 | 17,2% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Instalaciones | 26,8% | 9 - 10 | 31,3% | 9 - 10 | 35,5% | 9 - 10 |
| 36,1% | 7 - 8 | 34,8% | 7 - 8 | 34,8% | 7 - 8 | |
| 21,3% | 5 - 6 | 19,1% | 5 - 6 | 17, 8% | 5 - 6 | |
| 14,3% | 0 - 4 | 12,8% | 0 - 4 | 10,2% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Tiempo de espera | 29,6% | 10 | 32% | 10 | 37,4% | 10 |
| 21,1% | 9 | 20% | 9 | 22,1% | 9 | |
| 26,9% | 7 - 8 | 27,9% | 7 - 8 | 22,3% | 7 - 8 | |
| 12,1% | 5 - 6 | 11,1% | 5 - 6 | 6,2% | 5 - 6 | |
| 9,1% | 0 - 4 | 7,4% | 0 - 4 | 5,4% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Tiempo de atención | 36,3% | 10 | 40% | 10 | 44,5% | 10 |
| 22,7% | 9 | 22,6% | 9 | 23,1% | 9 | |
| 17,1% | 8 | 16,6% | 8 | 15,1% | 8 | |
| 8,9% | 7 | 8,8% | 7 | 7,2% | 7 | |
| 9,2% | 5 - 6 | 7,5% | 5 - 6 | 6,2% | 5 - 6 | |
| 4,6% | 0 - 4 | 2,8% | 0 - 4 | 2,4% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Trato Personal | 44,7% | 10 | 49% | 10 | 52% | 10 |
| 22,8% | 9 | 22,6% | 9 | 23,1% | 9 | |
| 21,8% | 7 - 8 | 19,9% | 7 - 8 | 17,9% | 7 - 8 | |
| 6,3% | 5 – 6 | 5,2% | 5 - 6 | 4,2% | 5 - 6 | |
| 3,4% | 0 - 4 | 2,2% | 0 - 4 | 1,7% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Información facilitada | 36,4% | 10 | 39,4% | 10 | 42,8% | 10 |
| 21,9% | 9 | 23,7% | 9 | 23,9% | 9 | |
| 25,9% | 7 - 8 | 24,4% | 7 - 8 | 22,2% | 7 - 8 | |
| 9,5% | 5 – 6 | 7,6% | 5 - 6 | 6,8% | 5 - 6 | |
| 4,5% | 0 – 4 | 3,1% | 0 - 4 | 2,3% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Material de información | 24,8% | 10 | 26,5% | 10 | 30,6% | 10 |
| 18,3% | 9 | 28,8% | 9 | 20% | 9 | |
| 29,5% | 7 - 8 | 29,8% | 7 - 8 | 27,9% | 7 - 8 | |
| 16,4% | 5 - 6 | 14,4% | 5 - 6 | 12,9% | 5 - 6 | |
| 7,7% | 0 - 4 | 6,8% | 0 - 4 | 5,2% | 0 - 4 | |